Fondazione Sardi Arte

Musei social o musei digital?

  • Pubblicato il: 15/11/2017 - 10:05
Autore/i: 
Rubrica: 
OPINIONI E CONVERSAZIONI
Articolo a cura di: 
Patrizia Asproni

Dall’esito della ricerca Travel Appeal commissionata da MiBACT, si segnalano passi da gigante per i trenta grandi musei statali  sulla relazione con il pubblico attuale e potenziale attraverso i social network, anche attraverso l’apporto di nuove figure professionali competenti.  Ma i siti internet ancora sono in ritardo. E’ assodato comunque che la digitalizzazione non può esaurirsi nella rincorsa ai nuovi canali, ma deve sfociare in una customer experience evoluta. Come governare le opportunità del digitale che fa parte ormai dei modo in cui produciamo, diffondiamo e scambiamo le conoscenze? Patrizia Asproni, come segnaliamo da tempo su queste colonne,  invita a considerare come risorsa progettuale i processi del Design.
 


  
Una ricerca commissionata di recente dal MiBACT sulle performance digitali dei musei nazionali ha offerto, una volta tanto, alcuni spunti di riflessione interessanti, che vanno oltre la banale redazione della mera classifica numerica.
 
Infatti Travel Appeal, la start-up che l’ha realizzata e presentata, individua con buona chiarezza lo stato dell’arte dei trenta grandi musei statali, valutando progressi e risultati raggiunti sul fronte  tecnologico e digitale, misurando allo stesso tempo il grado di soddisfazione (sentiment) del pubblico nei servizi di base.
 
Gli esiti meritano attenzione e si possono sintetizzare, con una leggera provocazione, in una domanda: essere social equivale ad essere digital?
In estrema sintesi, infatti, il quadro che emerge è quello di un nuovo slancio verso il pubblico (dis)intermediato dai social media, con un deciso exploit di pagine Facebook, Twitter e Instagram popolati da una moltitudine di contenuti e interazioni.
Sembra che, probabilmente anche grazie all’apporto di nuove figure professionali competenti, la missione di attrarre il pubblico occupando i suoi luoghi virtuali di più assidua frequentazione abbia  centrato l'obiettivo.
 
Una storia diversa è invece quella che raccontano i siti internet che paiono addirittura un passo indietro rispetto ai social media.
Avviene perché, rincorrendo il ritardo, ci si è in qualche modo "fiondati" sull'interazione  rappresentata dai social media sacrificando, almeno momentaneamente, la comunicazione istituzionale? Eppure, pur nel trend minimale che contraddistingue il web contemporaneo, i siti internet rappresentano ancora una fonte informativa complementare e obbligata rispetto ai social media, specie per alcune fasce di pubblico.
 
Ma il punto più interessante è che questo gap può essere letto come un elemento sentinella sullo stato di alcuni servizi minimi: i dati lo confermano.
Assodato che la digitalizzazione non può esaurirsi nella rincorsa ai nuovi canali ma deve completarsi, e anzi, sfociare in una customer experience evoluta, l’analisi di Travel Appeal svela uno scenario quantomeno disomogeneo. Se infatti viene confermato l’elevato gradimento del patrimonio, dei suoi oggetti e dei suoi spazi, il cui fascino sembra non cedere posizioni, nonché delle modalità più tradizionali di relazione con esso, come le visite guidate e le attività educative, minore convinzione è manifestata nei confronti del personale di sala, troppo spesso ancora costretto nel ruolo passivo di custode, così come verso altre funzioni minime, come ad esempio la segnaletica  - interna ed esterna -  o altri servizi che contribuiscono alla definizione dell’esperienza del visitatore, e rispetto ai quali tecnologia e digitale non possono rappresentare dei succedanei, ma elementi di integrazione e miglioramento.
 
Nel contesto di una accresciuta mobilità internazionale delle persone, impennata dei flussi turistici e loro raggio di spostamento con relative conseguenze in termini di gap tra culture, l’impegno da affrontare è quello di offrire risposte convincenti ad un visitatore reso più consapevole dalle forme del consumo (culturale e non) contemporaneo, sapendo che anche di fronte a un’opera o un ambiente dall’elevatissimo valore intrinseco, egli cercherà soddisfazione nella sua esperienza complessiva. Per capirci, il giovane turista internazionale ormai “preparato” da molteplici e variegate esperienze di viaggio, anche al cospetto delle collezioni degli Uffizi o della Pinacoteca di Brera, non si accontenterà della mera contemplazione ma cercherà modalità di accesso e interazione a questi contenuti in linea con il suo vissuto.
Prima questo si comprende, più si accelera la possibilità di stabilire un contatto con il pubblico che superi il paradigma della visita e investa, appunto, quello dell’esperienza. Che non può essere solo virtuale.
 
La motivazione a farlo è presto detta: il ruolo che nello scenario contemporaneo assume il visitatore come influencer, e la sua gratificazione come strumento per la definizione di strategie di user-centricity fondate su metriche qualitative (e culturali )  e non semplicemente quantitative.
 
Il tema ora è capire quali sono gli strumenti per governare efficacemente questo scenario. Jeffrey Schnapp, docente ad Harvard ed esperto di digital humanities, in una recente conferenza al Museo Marini di Firenze ha affermato che il digitale fa parte del modo in cui noi produciamo, diffondiamo e scambiamo le conoscenze, definendo questo processo Knowledge Design, dove per Design si intende l’attività di scomposizione di un problema in elementi e la verifica sul livello al quale è possibile inserire la componente partecipativa, e dunque audience-centered.
 
Un passo più in là, Schnapp ha individuato per i musei il bisogno di incorporare pratiche di Service Design, definito stavolta come l’attività di organizzazione e pianificazione delle risorse umane, materiali e di comunicazione di un servizio allo scopo di migliorare la qualità dello stesso e l’interazione tra provider (nel nostro caso, l’istituzione culturale) e customer (pubblico), gratificando i bisogni di quest’ultimo. In parole semplici, un buon Service Design è quello che migliora l’interazione tra le persone e il mondo che le circonda. Ma come si traduce in azione tutto questo nel contesto di un museo?
 
Si tratta di intervenire con una metodologia interdisciplinare che analizza i dati quanti-qualitativi provenienti dall’esperienza del visitatore: con questo set di informazioni e metodi, i (futuri, per il nostro paese) professionisti del Service Design definiscono strategie e soluzioni.
 
Per il management museale, tutto ciò si traduce nel porre attenzione al complesso di desideri, valori e bisogni con i quali il pubblico approccia il museo e tracciare la sua esperienza prima, durante e dopo la visita. È in questo percorso che i social media possono, in una prospettiva integrata, restituire valore e non assolvere alla semplice copertura del must have.
 
Tutto questo può riassumersi in un menu piuttosto chiaro di stimoli specifici per gli operatori culturali:
 
  • Solo l’integrazione con l’analisi qualitativa dei dati può consentire di ricavare indicazioni strategiche dall’esperienza del pubblico: in questo, le metodiche del Service Design (focus group, studi sul campo, interviste e test di usabilità, analisi dei comportamenti, interessi e stili di vita, profilazione) rappresentano una via alla creazione di valori gratificanti per il visitatore e, in definitiva, di empatia con quest’ultimo. In sostanza, l’umanizzazione del dato è la chiave della sua significatività;
  • La diffusione della conoscenza deve confermarsi come mantra delle istituzioni culturali, che a partire da essa, con tutti i mezzi disponibili, devono garantire accessibilità, interazione, partecipazione. Ben oltre l’assoluzione del ruolo nella conservazione del patrimonio, devono interpretare l'innovazione come impegno a diventare vere e proprie “blockchain" distribuite, inclusive e efficaci verso le comunità. Anche qui, il Service Design offre metodi e competenze per ripensare come e per chi le attività e gli eventi dovrebbero essere organizzati e immaginare il modo in cui uno spazio museale - digitale, fisico, virtuale, social – può crescere e avvicinarsi alla sua utenza;
  • Trasformazione tecnologica e digitalizzazione non sono prospettive future per le realtà culturali, ma connotati del presente: ancora una volta, il Design Thinking può aiutare a comprendere quale sia la portata di questi fenomeni e gli effetti sulla propria offerta dell’impiego di specifiche tecnologie, e funzionare da mediatore tra queste e persone, patrimonio, organizzazione nello sviluppo di canali realmente funzionali di audience engagement.

 
 
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